O autorech 7
Předmluva 9
Příběh místo úvodu 11
1. Spokojený či nespokojený zákazník 15
1.1
Kupní motivy zákazníka 16
Jak všeobecně funguje v prodeji motivace? 17
Jak zjistit motivaci zákazníka a uspokojit jeho potřeby? 27
1.2
Jací jste, zákazníci? (Typologie obtížných zákazníků) 29
1.3
Spokojený zákazník 36
1.4
Důsledky spokojenosti a nespokojenosti 45
1.5
Zákazník, který přijel ze světa 47
A co znalost cizího jazyka? 52
2. Jak to vidí prodejce 55
2.1
Proč vlastně prodejce prodává? 56
K čemu slouží motivace a proč je pro prodejce tak důležitá? 57
Nadšení je základní vlastnost úspěšného prodejce 58
2.2
Profesionální prodejce 60
Dobré rady 62
2.3
Úspěšný prodej aneb co dělá prodejce úspěšným 63
2.4
Strukturovaný prodejní rozhovor 64
Jak najít klienty a jak je kontaktovat 65
Kontaktní fáze 68
Fáze zjišťování potřeb 71
Argumentační fáze: užitek v prodejním rozhovoru 79
Zákazníka nakonec přesvědčíme a získáme pro obchod 83
Uzavírací otázka v prodejním rozhovoru 93
2.5
Orientace na zákazníka: co to je a jak by měla vypadat? 96
Základy orientace na zákazníka 98
Předpoklady úspěšné orientace na zákazníka 109
Řízení reklamací zákazníků 111
Optimální politika záruk jako součást orientace na zákazníka 119
Komplexní zákaznická servisní služba 122
2.6
Získávání a ztráta zákazníka 132
3. Co může a musí udělat firma 135
3.1
Orientace na zákazníka – cesta jak dlouhodobě zvyšovat jeho
spokojenost 136
Celková obchodní orientace firmy, strategie směrem k zákazníkům 137
3.2
Orientace na zákazníka ve vlastním podniku 139
3.3
Klientská vazba v každém případě, ale správná 145
Resumé: spokojenost zákazníků díky výborným službám 150
3.4
Ztratili jste klienta? Získejte ho zpět! 153
Znovuzískání ztracených zákazníků – dobré rady 155
Závěrečné slovo: (ne)spokojený zákazník náš cíl?! 157
Literatura 159

Skrýt obsah