O autorovi 9
Úvod: Marketing není neslušné slovo 11
1. Obecné principy marketingového a strategického řízení 15
1.1 Marketing jako řídicí proces 16
1.2 Marketingový mix 17
1.2.1 Obsah a smysl marketingového mixu 17
1.2.2 Produkt a jeho tři rozměry 18
1.2.3 Cena a její tvorba 20
1.2.4 Marketing cílený na trh 23
1.2.5 Propagace a PR 26
1.3 Strategické řízení 30
1.3.1 Organizační strategie 30
1.3.2 Strategická analýza 31
1.3.3 Strategická volba 36
1.3.4 Realizace strategie - řízení změn 41
1.4 Shrnutí 47
2. Specifika řízení ve veřejných službách 49
2.1 Veřejný sektor, veřejné služby, politika 50
2.2 Veřejnost jako zákazník 52
2.3 Veřejné služby a uspokojování lidských potřeb 53
2.4 Produkt veřejných služeb 54
2.4.1 Základní odlišnosti produktu veřejných služeb 54
2.4.2 Standardizace produktu a řízení kvality 57
2.5 Cena ve veřejných službách 60
2.5.1 Platby v penězích 60
2.5.2 Platby, náklady a objem služeb 62
2.5.3 Cena příležitosti 64
2.6 Specifika trhu ve veřejných službách 66
2.6.1 Vztah prodávajícího a kupujícího 66
2.6.2 Členitý trh 68
2.7 Propagace ve veřejných službách 72
2.8 Organizační kultura ve veřejných službách 75
2.8.1 Základní typy organizačních kultur 75
2.8.2 Moc v organizaci a její zdroje 76
2.8.3 Byrokracie 78
2.9 Veřejná služba jako předmět investičního projektu 80
2.9.1 Investiční projekt a jeho fáze 80
2.9.2 Investiční projekty ve veřejných službách a jejich hodnocení 82
2.10 Shrnutí 83
3. Manažerský přístup k veřejným službám 85
3.1 Smysl a cíl využití manažerských nástrojů ve veřejných službách 86
3.2 Užitečné nástroje a techniky analýzy informací 87
3.2.1 Údaje a informace 87
3.2.2 Sekundární data a jejich zdroje 88
3.2.3 Primární data a jejich výzkum 88
3.2.4 Metody kolektivního rozhodování 90
3.2.5 Některé další "měkkéé" metody 90
3.2.6 Časté omyly při získávání a hodnocení dat 94
3.3 Strategická analýza ve veřejných službách 95
3.3.1 Analýza zákazníků 95
3.3.2 Analýza konkurence 97
3.3.3 Analýza ostatních součástí vnějšího prostředí 99
3.3.4 Analýza strategických zdrojů 100
3.3.5 Analýza organizační kultury 103
3.3.6 SWOT analýza 104
3.4 Příprava organizační strategie 105
3.4.1 Statické podmínky 105
3.4.2 Dynamické podmínky, scénáře, koncept "učící se organizacee" 107
3.4.3 Volba typu strategie 110
3.4.4 Poslání a vize organizace 112
3.5 Podnikový plán ve veřejných službách 114
3.5.1 Smysl a základní struktura podnikového plánu 114
3.5.2 Resumé a úvodní informace 115
3.5.3 Plán prodeje a marketingu 115
3.5.4 Provozní plán 116
3.5.5 Plán lidských zdrojů 117
3.5.6 Finanční plán 118
3.5.7 Plán řízení rizik 118
3.5.8 Plán organizace a řízení, časový harmonogram 119
3.6 Řízení změn ve veřejných službách 121
3.6.1 Podmínky úspěchu změny 121
3.6.2 Styl změny 122
3.6.3 Změny v organizační kultuře 123
3.6.4 Další nástroje změny 124
3.6.5 Role odborů při řízení změn 127
3.7 Shrnutí 128
4. Veřejně soukromá partnerství - PPP 131
4.1 Veřejně soukromé partnerství jako veřejná služba 132
4.2 Platební mechanismus 133
4.2.1 Typy platebního mechanismu 133
4.2.2 Přímé zpoplatnění 134
4.2.3 Poplatky za dostupnost 134
4.2.4 Poplatky za užívání 135
4.2.5 Předpoklady úspěchu platebního mechanismu 135
4.3 Příjmy a výdaje veřejného zadavatele u PPP 137
4.4 Předpoklady úspěšnosti PPP 138
4.4.1 Vhodnost investičního projektu pro PPP 138
4.4.2 Další podmínky úspěšnosti PPP 140
4.5 Další formy spolupráce veřejného a soukromého sektoru 143
4.5.1 Spolupráce v oblasti údržby zařízení 143
4.5.2 Energy performance contracting - EPC 145
4.6 Shrnutí 147
Závěrem 149
Literatura 150
Přílohy 151
Příloha 1 Příklad standardizace poskytování veřejných služeb:
Ukazatele řízení kvality v Dopravním podniku hl. m. Prahy -
jednotka Provoz metro 152
Příloha 2 Hromadný dopis elektrotechnické fakulty jedné z českých vysokých škol (zde označena smyšlenou zkratkou "ELFF") 157
Příloha 3 Případová studie úspěšné technické univerzity - The Rensselaer Polytechnic Institute 160
Příloha 4 Příklad přípravy podnikového a marketingového plánu pro provozovatele městské hromadné dopravy 163
Příloha 5 Příklad úspěšného a neúspěšného PPP172
Definice důležitých pojmů 177
Rejstřík 181

Skrýt obsah