Úvod
1. Osobnost a konflikt
Osobnost a její rysy
Percepční klíče
Osobnostní typologie
Konflikt jako proces
Konflikt ano, či ne? Ano!
Kdo nebo co je spouštěč?
Eskalace
Vrchol konfliktu
Zklidnění
Postkonfliktní stav
Kompetence pro zvládání konfliktů
Prevence konfliktu
2. Konflikty ve vztazích
Jednání v konfliktu
Řešitel
Příjemce
Uhýbač
Způsoby řešení konfliktu
Metody reakce
Ticho v konfliktu
Techniky přímé komunikace
1. Reakce zpětnou vazbou
2. Rozbitá gramofonová deska
3. Otevřené dveře
4. Stabilizování emocí
5. Já výrok
6. Protiotázky
7. Bumerang
Muži a ženy v konfliktu
Zvládání lži
Jak neverbálně poznat lež?
Fáma
Mapa přístupu ke konfliktu
3. Co je konstruktivní dialog?
Složky konstruktivního dialogu
Komunikační zlozvyky a „dobrozvyky“
Práce s informacemi
Jak pracovat s informacemi
4. Slovní a formulační stránka jednání
Obsah a forma slova
Trénink formulační zdatnosti na několika příkladech
Slova vhodná a nevhodná
Něco pro pobavení
Jak správně mluvit a psát?
5. Slepá ulička manipulace
Co je manipulace, proč vzniká, techniky manipulace
Druhy manipulace a jejich projevy
Manipulace činy, chováním, jednáním
Manipulace slovy – ovlivňování neboli persvaze
Manipulace hlasem
Manipulace symboly a pozicí
Kontramanipulativní strategie
Principiální obrana
Strategická obrana
Situační obrana
Nástroje obrany proti manipulaci
Nečekanost
Otázkování
Zastavovací (stabilizační) výrok
Odmítání
6. Náročné rozhovory
Co je náročný rozhovor?
Chyby a pomůcky při náročných rozhovorech
Struktura náročného rozhovoru
Rozhovor na téma osobních zvyklostí a komplikací
Nepříjemný tělesný pach
Alkoholismus
Osobní starosti
Rozhovor na pracovní téma
Kritika
Nevhodné chování
Propouštění zaměstnance
Vyjadřování a přijímání omluv a kritiky
Přijetí omluvy
Přijetí kritiky
Vnitřní zvládnutí emočně vypjaté situace
7. Energetický potenciál pro život a práci
Burn out syndrom, energie a její zdroje
Pohyb
Spánek
Strava
Sociální pavouk neboli vztahy
Zdravý time management
Dobíjení baterek
Změna paradigmatu
Několik ověřených tipů pro dostatek energie
Heuristika v denním životě
8. Heurékovník
1. Popisujte, nehodnoťte
2. Ověřujte, nepředpokládejte
3. Předkládejte myšlenky s jasně definovaným užitkem
4. Počkejte, až se lidé vysloví, nepředjímejte
5. Zpomalte reakci
6. Dělejte si poznámky
7. Napřed rámec, potom detail
8. Kvantifikujte
9. Personifikujte
10. Akceptovat neznamená ještě souhlasit
11. Dogma je nebezpečný úhel pohledu
12. Trénujte umění „vymlčet partnera“
13. Zvolte vhodnou filozofii argumentace
14. Je rozdíl mezi kritikou a zpětnou vazbou
15. Kritizujte činy či projevy, nikoli člověka
16. Při hodnocení vezměte v úvahu záměry a výsledky
17. Námitky jsou skryté obavy z neznámých důsledků
18. Jak na osobní animozitu?
19. Vytvářejte kulturu řešení, nikoli kulturu viny
20. Na které části úsečky se nacházíte?
Doslov
Vysvětlivky
Doporučená literatura